Американский специалист по вопросам улучшения обслуживания пассажиров Мика Соломон не только консультирует авиакомпании, но и делится своими наблюдениями непосредственно с пассажирами. Недавно он проанализировал речь, используемую при общении бортпроводников и пилотов с пассажирами, и пришел к определенным выводам.
Мика часто перелетает из одной страны в другую, но еще чаще — по самим США. Он обратил внимание на то, как речь или ее полное отсутствие могут влиять на чувства пассажиров и, как результат на имидж авиакомпании. Мика приводит положительный пример использования языка — после некоторой задержки с вылетом капитан обратился к пассажирам и сказал: «Мы полетим так быстро, словно мы украли этот самолет, но прилетим вовремя». Пассажиры, — поясняет Мика, — понимают, что экипаж заботится о них, и это благоприятно влияет на то, как пассажир будет думать об авиакомпании в целом.
Другой пример: бортпроводники разносят обед. Каждый пассажир говорит: «Спасибо». Что он слышит? — Абсолютно ничего! Если авиакомпания думает о своем имидже, считает специалист, то улучшить его помогают не колоссальные вливания в перекраску самолетов, пошив новой форменной одежды или разработку экзотических блюд ведущими шеф-поварами мира. Научите бортпроводников говорить «пожалуйста», и пассажиры это сразу заметят. А ответ на вопрос, с кем приятнее летать — с вежливым персоналом или теми, кого вопросы воспитания обошли стороной, очевиден. Это будет не только приятно, но и экономически выгодно «вежливым» авиакомпаниям.
Очень хотелось бы, чтобы в России, где вежливость не является необходимым человеческим качеством, а слово «пожалуйста» практически вышло из употребления в разговорной речи, оно вернулось в салоны самолетов. Хотя бы.